Een compleet salesteam doorlichten
Ruim 1.100 deals uit het CRM plus de belnotities. Het verschil in win-rate bleek een registratieverschil, geen prestatieverschil — en de echte verliesreden stond nergens geregistreerd.
Lees verder → Opvolging
Doorlichting · 02
1.078 mailthreads. Niet een steekproef van honderd — alle 1.078.
Honderddertig klanten schreven zélf dat ze nooit antwoord kregen. De oorzaak was een notificatie die al een jaar stil stond, en een reactiebelofte die de agenda negeerde.
1.078
gespreksdraden volledig uitgelezen
01
De vraag
Waar het onderzoek mee begon
Waar lekt het tussen een binnengekomen aanvraag en een gesloten deal? Het CRM liet zien dát aanvragen verdwenen, niet waaróm.
02
Wat we deden
De aanpak
- De volledige zakelijke mailbox ontsloten en alle gespreksdraden rond aanvragen geïnventariseerd
- 1.078 threads verdeeld en volledig uitgelezen — geen sampling, geen zoekwoordfilter
- Per thread vastgelegd: kwam er een reactie, hoe snel, en klaagde de klant zelf over stilte
- De uitkomsten teruggelegd naast het CRM om te zien wat daar wél en niet in terechtkwam
03
Wat eruit kwam
De uitkomst
- 130 klanten schreven in hun eigen woorden dat ze niets hadden gehoord — vaak in een tweede of derde mail
- De interne notificatie op nieuwe aanvragen stond stil sinds een specifieke dag, ruim een jaar eerder, en was op het moment van onderzoek nog steeds stuk
- De belofte 'reactie binnen één werkdag' hield geen rekening met de agenda: ruim een derde van de aanvragen kwam buiten werktijd binnen
- Er bleek een vierde medewerker aanvragen af te handelen die in geen enkel overzicht voorkwam
- Prijs kwam in 1.078 gesprekken geen enkele keer voor als reden om af te haken
04 · Wat het waard bleek
Het lek zat niet in de verkoop maar in de eerste reactie — het goedkoopst denkbare probleem om op te lossen, en het duurste om te laten liggen. De aanleiding was een kapotte notificatie die niemand miste omdat niemand hem meette.
Bronnen
Zakelijke mailbox, volledige threadhistorieCRM, ter vergelijking van wat er wel en niet werd vastgelegd
Waarom alles, en niet een steekproef
Een steekproef van honderd gesprekken vindt de patronen die vaak voorkomen. Hij vindt niet de klant die drie keer mailde en daarna wegbleef, en hij vindt al helemaal niet de dag waarop iets stilviel.
Dat laatste bleek de hele zaak. De aanvragen kwamen binnen, maar de interne melding erop was op een bepaalde dag opgehouden met werken. Daarvoor werd er gereageerd, daarna steeds vaker niet. Zo’n breukvlak zie je alleen als je de volledige tijdlijn hebt.
Wat de klanten zelf schreven
De sterkste bevinding kwam niet uit een berekening maar uit de woorden van klanten. Honderddertig van hen schreven zélf dat ze niets hadden gehoord — soms beleefd, soms een stuk minder beleefd, meestal in een tweede of derde bericht dat ook onbeantwoord bleef.
Dat is een bijzonder soort bewijs. Je hoeft niet te schatten hoeveel er misgaat en je hoeft geen aanname te doen over de reactietijd. Het staat er, in de eigen woorden van de klant, honderddertig keer.
De belofte die de agenda negeerde
Op de site stond een reactiebelofte: binnen één werkdag. Zet je die naast het moment waarop aanvragen binnenkomen, dan valt er iets op. Ruim een derde arriveert buiten werktijd — ‘s avonds, in het weekend. Voor een deel van die aanvragers betekent “binnen één werkdag” in de praktijk twee of drie dagen wachten, precies in het venster waarin ze ook drie concurrenten hebben aangeschreven.
De belofte was niet gelogen. Hij was alleen geformuleerd vanuit de eigen agenda in plaats van vanuit het moment waarop de klant zit te wachten.
Wat er níét uit kwam
Prijs. In 1.078 gesprekken kwam geen enkele keer naar voren dat iemand afhaakte omdat het te duur was. Dat is de moeite waard om expliciet op te schrijven, want de reflex bij tegenvallende omzet is korting geven. Hier was dat aantoonbaar het verkeerde antwoord — en zonder deze doorlichting was het waarschijnlijk het eerste geweest wat er gebeurde.
Wat het opleverde
Drie dingen, in volgorde van kosten:
- Een kapotte notificatie repareren. Nul euro, één middag werk, en het grootste deel van het lek.
- De reactiebelofte herschrijven naar iets dat klopt met wanneer mensen daadwerkelijk aanvragen — of de bezetting daarop aanpassen.
- De vierde medewerker in beeld brengen, want wie niet in het overzicht staat, staat ook niet in de sturing.
Geen van deze drie was zichtbaar in het CRM, in de omzetcijfers of in een rapportage. Ze waren alleen zichtbaar in wat klanten letterlijk schreven.
Verder lezen
Andere doorlichtingen
De kassa naast de advertentie leggen
Het advertentieaccount was op zichzelf keurig beheerd. Naast de omzetverdeling uit de kassa bleek het budget al jaren op het verkeerde segment te staan.
Lees verder →Draagt de kern zichzelf, of drijft alles op één onderdeel?
Een bedrijf met een gezonde jaarrekening bleek te leunen op de bijdrage van één hoogrenderend onderdeel. De kernactiviteit draaide zelfstandig verlies — en niemand had het ooit apart doorgerekend.
Lees verder →We kijken eerst van buitenaf.
Zonder toegang, zonder verplichting. We onderzoeken wat er openbaar te vinden is over je bedrijf en je markt, en je hoort wat we vonden. Daarna beslis jij of het verder gaat.
Vraag een verkenning aan →