Een compleet salesteam doorlichten
Ruim 1.100 deals uit het CRM plus de belnotities. Het verschil in win-rate bleek een registratieverschil, geen prestatieverschil — en de echte verliesreden stond nergens geregistreerd.
Lees verder → Reconciliatie
Doorlichting · 06
CRM, kassa en boekhouding sloten op één tot vier procent. Pas daarna waren de conclusies iets waard.
Voordat er één uitspraak over omzet werd gedaan, moesten drie systemen hetzelfde zeggen. Ze deden dat niet vanzelf — en het verschil zat in btw, timing en dubbeltellingen.
1–4%
resterend verschil tussen drie onafhankelijke bronnen
01
De vraag
Waar het onderzoek mee begon
Welk getal is de waarheid? Het CRM, het boekingssysteem en de boekhouding noemden alle drie een ander omzetcijfer voor dezelfde periode.
02
Wat we deden
De aanpak
- Per systeem vastgesteld wát er precies geteld wordt: aanvraag, boeking, betaling of factuur
- De btw-behandeling gelijkgetrokken — het ene systeem toont inclusief, het andere exclusief
- Verschillen in tijdstip verrekend: geboekt in de ene maand, afgerekend in de volgende
- Dubbeltellingen opgespoord: uitgaven die zowel los als binnen een verzamelpost stonden
- Pas na aansluiting op enkele procenten werden er conclusies uit getrokken
03
Wat eruit kwam
De uitkomst
- De drie bronnen sloten uiteindelijk op één tot vier procent van elkaar
- Het resterende verschil was verklaarbaar en benoemd, niet weggepoetst
- Eén advertentiepost bleek dubbel te tellen: los opgevoerd én al opgenomen in een grotere kostenpost
- Het cijfer waar het gesprek mee begon, bleek in twee van de drie systemen niet te reproduceren
04 · Wat het waard bleek
Reconciliatie is geen administratieve plichtpleging maar de voorwaarde waaronder de rest geloofwaardig is. Elk advies dat op één ongecontroleerde bron rust, is een gok met een grafiek eromheen.
Bronnen
CRM: gesloten deals per periodeBoekings- en kassasysteem: werkelijke transactiesBoekhouding: geboekte omzet
Waarom drie bronnen, en niet één
Ieder systeem telt iets anders en denkt dat het hetzelfde telt.
- Het CRM telt gesloten deals, op de datum waarop iemand op “gewonnen” klikte.
- Het boekingssysteem telt transacties, op de datum van de boeking of van het bezoek — dat verschilt per inrichting.
- De boekhouding telt geboekte omzet, op factuurdatum, meestal exclusief btw.
Voor dezelfde maand leveren die drie dus met zekerheid drie verschillende getallen op, ook als er niets mis is. Het punt van reconciliatie is niet dat ze exact gelijk worden — dat kan niet. Het punt is dat het verschil verklaarbaar wordt.
Waar het verschil in zat
Drie categorieën, in volgorde van omvang:
- Btw. Het ene systeem toont bedragen inclusief, het andere exclusief. Bij een verlaagd tarief scheelt dat een vast percentage dat door alles heen loopt — genoeg om een trend te verzinnen die er niet is.
- Timing. Geboekt in december, bezocht en afgerekend in januari. Op jaarbasis valt dat weg; per maand verschuift het de piek.
- Dubbeltellingen. Een advertentiepost stond los in het overzicht én zat al verwerkt in een grotere verzamelpost in de boekhouding. Wie beide meeneemt, telt dezelfde euro twee keer en berekent een rendement dat te laag is.
Wat er gebeurt als je dit overslaat
Dan bouw je een advies op één bron, en die bron is bijna nooit de bron waarin daadwerkelijk wordt afgerekend. Meestal is het de webanalyse, omdat die het makkelijkst toegankelijk is — en juist die mist alles wat telefonisch, op factuur of aan de balie gebeurt.
In dit onderzoek stond het openingscijfer van het hele gesprek in twee van de drie systemen niet te reproduceren. Niet omdat iemand had zitten rommelen, maar omdat het uit een bron kwam die iets anders telde dan iedereen dacht.
Wat het opleverde
Een gedeelde basis. Vanaf dat moment ging elk gesprek over dezelfde getallen, en was elke conclusie herleidbaar naar drie bronnen die elkaar bevestigden in plaats van naar één die het hardst riep.
Het is het minst spectaculaire onderdeel van een onderzoek en tegelijk het onderdeel waar alles op rust. Wie het overslaat, houdt een rapport over dat er goed uitziet en niet klopt.
Verder lezen
Andere doorlichtingen
Alle klantgesprekken uitlezen
Honderddertig klanten schreven zélf dat ze nooit antwoord kregen. De oorzaak was een notificatie die al een jaar stil stond, en een reactiebelofte die de agenda negeerde.
Lees verder →De kassa naast de advertentie leggen
Het advertentieaccount was op zichzelf keurig beheerd. Naast de omzetverdeling uit de kassa bleek het budget al jaren op het verkeerde segment te staan.
Lees verder →We kijken eerst van buitenaf.
Zonder toegang, zonder verplichting. We onderzoeken wat er openbaar te vinden is over je bedrijf en je markt, en je hoort wat we vonden. Daarna beslis jij of het verder gaat.
Vraag een verkenning aan →